Une nette dégradation de la relation de service en 2009
Si la branche famille met ainsi en avant un bilan positif sur la mise en oeuvre des grands engagements de la COG, il n'en va pas de même pour la qualité du service. Le bilan d'étape dresse au contraire un tableau très sombre de la situation. Pour la Cnaf en effet, "un fort accroissement des charges de travail n'a pas permis de respecter plusieurs des engagements de service". Elle rappelle tout d'abord - même si l'année de référence de 2008 a été particulièrement calme - que, l'an dernier, le nombre de visites dans les CAF a progressé de 14,8%, celui des pièces à traiter de 10,9% et celui des appels téléphoniques de 36,6%. Pour sa part, le nombre de "transactions" (traitements temps réels générés par les techniciens-conseils) aurait progressé de 40%. Une hausse compensée pour partie seulement par les gains de productivité des agents (augmentation de 6,2% du nombre de pièces traitées par agent en 2009, après +4,9% en 2008).
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